Forventningsfaktorer og bruk av sosiale medier

Nå som sosiale medier har kommet for alvor og bedrifter ser muligheten for å bruke dette i sin promotering av bedriften. Når en bedrift beveger seg ut i dette området er det viktig å ha forståelse for hvordan dette området fungerer og hva som er bra for å unngå å tråkke feil.

Her kommer forventningfaktorer inn, dette er faktorer som fungerer som retningslinjer når man beveger seg inn i sosiale medier. Leksjonen siterer Clara Shih som definerer disse faktorene som:

Troverdighet: 
Under dette punktet handler det om å få leseren til å føle seg trygg på det som skrives og bygge en relasjon med mottaker, dette kan oppnåes på flere måter, en god måte er å la ansatte skrive egne innlegg innenfor de områdene de driver med, det kan også oppnåes ved å holde en lett og ledig tone som får mottaker til å føle at det ikke er kun en upersonlig pr avdeling som sitter bak, men mennesker som de kan ha kontakt med.

Gjennomsiktighet: 
Her handler det om å ikke se ut som en har noe å skjule, ingen bedrift er perfekt og det vil alltid være noen som ikke er fornøyde, her er det viktig å komme disse i møte samtidig som du ikke gjemmer det fra andre. Under dette gjelder også informasjon om bedriften i henhold forretningsmetoder, samfunnsengaksjemang, og produkt/tjeneste.

Åpenhet (medvirkning)
Sosiale medier handler om å gjøre veien kort til bedriften å bringe en mer personlig følelse til en organisasjon som eller kan føles komplisert og langt vekke. Det handler om å imøte komme personer som kommer med kommentarer til bedriften om det gjelder produktet, tjenester, klage, eller ros. Her er det viktig at det responderes så personen som skriver det og andre som ser det føler at bedriften har hørt dem.

Rask respons:
Ved utviklingen av teknologien har vi blitt vant til å ha venner og andre på fingertuppene skulle vi trenge det, det er mindre forståelse i kommunikasjons sammenheng at "ting tar tid" det er derfor viktig at visst bedriften er tilgjengelig på steder som Facebook at de har personell som kan gi et respons innen rimelig tid. Det kan være skadene å ikke respondere akkurat som det kan være veldig oppbyggende å respondere riktig og raskt selv på en negativ kommentar.

Langsiktighet:
Bruk av sosiale medier til markedsføring er hovedsakelig en langtids affære og man må være tålmodig i henhold til ROI, bruk av sosiale medier er brukt for å bygge opp tillit og lojalitet hos eksisterende og potensielle kunder, på mange måter kan man si det handler mer om pleiing av kundemassen en noe annet. Det kan også brukes til å samle data til produkt utvikling og andre engasjement i fremtiden.


Eksempel på dette i praksis.

http://www.facebook.com/KLM

Official global account of KLM. While we keep you updated, we’re at your service 24/7 in Nederlands, English, Deutsch, Español, Português and 日本語.

KLM er et stort flyselskap som har kunder fra hele verden, og gjennom Facebook og Twitter har de kontakt med kundene som liker å bruke disse tjenestene.
Selskapet bruker Facebook siden sin til å skape et personlig forhold til sine kunder, gjennom bruk av humor, interessant innhold, og raskt service.
Jeg har selv snakket med en av personen som er med å drive Twitter kontoen til KLM og han fortalte at de skulle være istand til å respondere på et hvert relevant spørsmål innen 24 timer, på både Facebook og Twitter, Etter å sett litt på siden selv ser det ut som at det ofte går lenger tid en det.
Hos KLM er alle punktene nevnt over med i større eller mindre grad, selv om det er kundeservice avdelingen som har selve ansvaret for det kan det sees bilder fra arbeidere fra hele verden.