Hva gikk galt?

Vi har lært mye om sosiale media strategier i dette faget, men det har for det meste vært fokus på når alt går bra. Vi skal i denne oppgaven ta for oss hva som skjer når promoteringen gjennom sosiale medier går galt. Og det er mange eksempler jeg kunne bruke her, men jeg har tatt for meg to store tilfeller.

1. Oppfordring til å dele historier og ønsker åpent med firmaet
2. Forslag og stemning uten restriksjoner.

1.
Et gjennomgangs tema i dette faget har vært hvordan en bedrift skal kommunisere med kunder på sosiale medier, hvordan skal språket være og hva innholdet burde være. Et felles punkt har vært å oppføre seg hverdagslig og snakke med kundene på samme høyde, respondere til alle meldinger negative og positive på lik linje, men hva skjer når bedriften aktivt oppfordrer til deltagelse på sosiale medier? Som å dele historier eller kanskje gi firmaet tips og tilbakemelding på tjenesten de leverer.
Flyselskapet Quantas lærte en hard lærepenge om hva som er risikoen med å ønske aktiv deltagelse på et punkt som dette. De sendte ut denne meldingen på Twitteren sin "What is your dream luxury inflight experience? (Be creative!) Answer must include #QantasLuxury."  Som bakgrunn er dette ikke lenge etter Quantas hadde hatt store problemer med flyene siden som forårsaket kanselleringer og store forsinkelser. Håpet var nok å få respons som var konstruktiv, gøy, og kunne brukes til å tilpasse tjenesten sin. Men responsen ble fort negativ med veldig mange meldinger som var av en veldig negativ karakter, som:
 #qantasluxury is outsourcing your unionised workforce, but keeping your marketing team.
#QantasLuxury is grounding the fleet so I can fly with @VirginAtlantic instead
Hva vi kan lære av akkurat denne episoden er at det er viktig at bedriften har selvinnsikt, og gruppen som jobber med sosiale medier ikke er isolert fra resten av bedriften. Dette hindrer at bedriften åpner seg opp for denne typen negativ respons. Det er spesielt viktig når det oppfordres til aktiv deltagelse fra almenheten, husk at negative minner vil alltid sitte sterkest hos kunder.

http://www.heraldsun.com.au/news/victoria/qantas-attempt-at-twitter-promotion-a-pr-disaster/story-fn7x8me2-1226202446245

2.
Hva skjer når du stoler for mye på medium-et du bruker uten noen form for kontroll mekanisme? Mountain Dew som er en brus i USA fikk en av de største PR krisene på grunnlaget av manglene kontroll. Kalt Dub the dew
I et forsøk på får folk involvert ønsket de forslag på navnet på en ny smak som skulle lanseres. Eneste du trengte å gjøre var å skrive inn forslaget og så ville personer stemme frem det forslaget som de likte best. Dette virker som en god måte å få folk involvert og etablere et forhold til det nye produktet før det har blitt lansert. Problemet var at det er veldig sensitiv til en målrettet innsats fra en relativ liten gruppe. Det som skjedde var at en gruppe fra en nettside som heter 4 Chan valgte å ødelegge ved å skape å oppfordre til å stemme frem navnet «Hitler did nothing wrong»
Dette sammen med flere andre spinnoffs som var like vulgære sprang frem. Det endte med at navnet nevnt over vant konkurransen.
Selskapet måtte da tre inn å sensurere mange navn, men skaden var allerede skjedd og konkurransen mistet all troverdighet grunnet sensureringen og mye dårlig oppmerksomhet grunnet navnene som hadde fått nasjonal oppmerksomhet.
Lærdommen her er å alltid ha kontrollfunksjoner på plass for å hindre at i dette tilfelle slike navn ikke blir akseptert av systemet, ved å måtte fjerne i etterkant er det lite troverdighet i henhold til «community choice»

http://knowyourmeme.com/memes/events/dub-the-dew

Kampanje

Virksomheters bruk av måleverktøy

Vi har sett i de foregående oppgavene hva et måleverktøy er, og hva slags informasjon og muligheter bedriften sitter med vi skal se litt på muligheten og fallgruvene som er knyttet til bruken av disse.

Bedrifter bruker verktøy som Google analytics til å analysere dataene som bedriften har tilgjengelig for så å se hva som driver økning eller nedgang. Sammen med andre data som for-eksempel kjøps data og en analyse av hva bedriften har brukt penger på kan de gjør seg et bilde av hva og hvordan noe skjer. Dette kan for-eksempel være en økning av trafikk kan spores tilbake til en kampanje mens eller akkurat før denne økningen foregikk.Analysen kan også brukes for å se hvordan ting som media omtale forandrer trafikk mønsteret

Det er en del problematikk knyttet til denne måten å jobbe på. Mennesket har en tendens å kreditere hva de gjorde sist som årsaken til at noe skjedde, rett eller galt. Eksempelvis et nytt program ble akkurat installert på datamaskinen og ikke lenge etter blir den ustabil å krasjer. Vi tenker instinktiv at det er dette programmets skyld, selv om det ikke nødvendigvis er det.
Det er dette som vi kan risikere smitter over når man bruker verktøy som Google analytics, for selv om det er et veldig bra verktøy for å fortelle deg akkurat hva som skjer, er det ute av stand til å fortelle deg hvorfor det skjer. Dette vil være opptil den enkelte bedriften hvor bra dette takles, men det er store mangler innen de verktøyene som finnes som hjelper med hvorfor noe skjer. Som eksemplet med media omtale over vil økt trafikk bety lite om du ikke kan se hvilken grunn de besøkte deg eller om de legger igjen penger eller andre målbare enheter.

Visst det ikke behandles riktig kan det for brukes mye tid på slike verktøy uten at det kommer noe annet en tilfredsstillelsen å se antall besøkende.

Det positive som kommer av å hadde disse analysene er at vi kan lett se mengden av besøk og også trender som utvikler seg over tid, dette vil hjelpe bedriften både internt med beslutninger knyttet til markedssegmenter og videreutvikling, eksternt med reklameinntekter og profilering.

Vi kan se når folk er på logget, hva som blir sett på, hvor i landet som besøkende kommer fra. Denne informasjonen kan brukes kan brukes til å gi rabatter eller andre goder til forskjellige markeder, ikke bare der det er mest besøk men også for å drive opp besøk fra andre segmenter. Men for å oppnå best resultat må analyse dataene ha klare formål og ofte brukes parallelt med andre verktøy.

For å oppsummere  er det måleverktøy en viktig del når vi er tilstede på nettet, men det er flere fallgruver også  i dette og det er opp til den enkelte å bruke analysen som gies på en bra og produktiv måte.

I dybden på et måleverktøy

http://getclicky.com/

Clicky er en tjeneste som er gratis opp til 3000 daglige sidevisningen, etter det er det en månedlig på $10.

Denne tjenesten sier selv at der er mer avansert en Google analytices eller noen av konkurrentene som de selv har oppgitt. Her er et samelignings kart http://getclicky.com/compare/

Tjenesten har også apper og klienter som kan brukes for å se på dataene. Under er det et bilde av demo versjonen sitt dashbord som kan sees på

Som vi kan se her er alle de viktige dataene plassert øverst og lett tilgjengelig  det er også en graf som viser den generelle utviklingen i besøkende. Når vi beveger oss ned eskalerer detaljer graden og de benytter seg av en høyest til minste verdier. Det kan også lett navigeres til mer avansert data som ikke har plass på standard dashbordet

Det er hovedsakelig kosmetiske forskjeller mellom hvordan de velger å presentere dataene på, måle enheter som inkluderes er besøkstid, opprinnelse både regioner og tjenester som epost og søkemotorer. Men det er visse små men viktige forskjeller

Hovedforskjellen er at det du lett kan finne hvilke søke ord som bragte besøkende til siden, dette er ikke en funksjonalitet som er tilgjengelig i Google analytics. Det er også en funksjonalitet for å analyserer video avspilling som foregår på siden. Det er også innebygget funksjon for analyse av Twitter, det vil si den kan samle data om omtalen til foreksempel bedriften din inn i en lett å forståelig oversikt. 

De har til å med en oversikt over hvor mange av meldingene på Twitter som er positive og negative uten at jeg kan finne en oversikt på hvordan disse defineres.

Andre funksjoner som er inkludert er mest besøkte interne sider, nedlastinger av filer fra siden, regioner, byer, og "heat kart" 

Inntrykket jeg sitter igjen med er at dette verktøyet er bedre egnet en google analytics, hovedsakelig fordi den har bedre forklart hva som driver trafikken innebygd i analysen. Det er enda begrenset funksjonalitet innenfor disse områdene, men absolutt et steg i riktig retning.

Clicky er bedre egnet for personer og bedrifter som ønsker en bedre forståelse av hva som driver trafikken og det vil enda være gratis eller begrenset utgifter knyttet til dette.

Lær om Google Analytics

Google analytics er en gratis tjeneste som er levert av Google  og har som funksjon å gi brukeren god oversikt over hvor stor trafikk nettsiden til brukeren har.

Tjenesten vi nå kjenner som analytics ble først utviklet av selskapet Urchin on demand, dette ble kjøpt opp i 2005 og relansert i 2006 under navnet Google analytics. Siden den gang har nye funksjoner blitt lagt til og koden som samler data er blitt effektivisert til å minimere innvirkningen på side lastingen, senest er det lansert en telefon app til tjenesten som er tilgjengelig gratis i Google play butikken.

Tjenesten er som sagt gratis og det trenges ikke mye kunnskap for å bruke tjenesten, selv om det er best å sitte inne med noe web kunnskap i forhold til oppsettet  det mest avanserte du trenger å vite er hvordan du legger til det script som trenges for å samle informasjonen, men her trenges også bare elementære HTML kunnskaper.

Selve bruken er intuitive og oversiktlig  Ved innlogging blir du presentert men et dashbord som viser en rekke grafer som skal gi et helhetlig inntrykk av siden.

Eksempel

Som du kan enkelt se er det ikke veldig mye trafikk på denne siden, men både totalen og utviklingen av besøkstallene er lett tilgjengelig. Dette er det som blir definert som standard rapporteringen  det er også mulig å ha egendefinert rapportering.

Analytics har sin største ressurs og hovedmål utallige muligheter for analyse av dataene som blir samlet opp. Dette inkludere alt fra landet trafikk kommer fra, hvilket nettverk det stammer fra, nettleser. I eksemplet over kan noen av disse valgene sees. Dette blir presentert på en oversiktlig måte både grafisk, tall, og prosenter.

Google analytics er et nytte verktøy som er til for å hjelpe bedrifter og privat personer å forstå trafikken som kommer inn på sin side. Dette gjør de veldig bra, og er i stand til å presentere veldig mye og kompleks informasjon på en forståelig måte. Men det er noen problemer med dette også.

Et spørsmål er «Jeg sitter å kikke over all dataene tilgjengelig, hva nå?»

Google analytics kan anklages for å være bortkastet tid. Grunnen til dette er at selv om mye data blir presentert oss på en oversiktlig måte er det vanskelig for mange å forstå hva vi skal gjøre nå? Effekten blir mye tid brukt på å absorbere tallene som blir vist, positive eller negative uten at noe konstruktivt blir gjort for å forbedre eller endre tallene. Dette kan begrenses ved innstillinger og en opplyst bruker, men risikoen er stor at analytics blir mer for syns skyld og har mindre nytteverdi en vi skulle trodd. Det finnes måter å minimere denne risikoen, men det krever bedre forståelse av verktøyene enn det den enkelte og veldig små bedrifter sitter på.

Verktøy som kan brukes i samsvar med Analyse verktøy er for eksempel google website optimizer(nå innebygd i analytics) eller HitTail (betalingstjeneste) Dette er fordi det gir en bedre oversikt over akkurat hva som driver trafikken til siden(stikkord og lignende) ikke bare hvor mange som besøkte siden.

Om ansvarsforhold i sosiale medier

Oppgave 5

Når en bedrift er det men enkelte gevinster i tankene, disse kan være forskjellige, og som vi har sett på tidligere er dette roten til mange fall gruver. Men uansett mål er det et behov for å oppnå en tilhenger skare for å spre det eventuelle budskapet som bedriften har, uansett hva den er. Dette er ikke en prosess med mange fasit svar. Men det er enkelte punkter som kan hjelpe bedriften å få det meste ut av sosiale medier.

Bedriften burde for å oppnå en følger skare

1. Ha en grunn til å besøke siden deres, innhold, konkurranse, eller lignende
2. Ha en personlig tone med dem som besøker, oppmuntring til deling av historier
3. Unngå repetitiv oppførsel
4. Unngå å mase på de som besøker, for likes, deling og videre. La dette skje naturlig og bare ha det ved store konkurranser, eller andre litt sjeldne eventer.

Bedriften må også ha et klart ansvarsforhold i henhold til hva som blir lagt ut på sosiale medier. Lover og regler må følges, i sosiale medier er det hovedsakelig personvernloven og opphavsretten som er viktig å tenke på.
I henhold til personvern loven er det viktig å ikke spre informasjon om kunder, eller spør om personlig informasjon, dette kan være en fallgruve som noen ikke tenker på når det kommer til sosiale medier.
Opphavsretten er også viktig å tenke på, men klart den som blir ignorert mest. Dette er snakk om å bruke en sang eller et bilde som du ikke eide rettighetene til, og selv om det er Fair use skal opphaveren navngis.

Kommentarer
http://jornsteen.blogspot.no/2012/10/ansvarsforhold-i-sosiale-medier.html?showComment=1349807637496#c6234085006869621362

http://hugusaft.blogspot.no/2012/10/ansvarsforhold-i-sosiale-medier-ving-3.html?showComment=1349807504015#c6724816397518602815

Virksomheters bruk av Facebook

Oppgave 4

Facebook brukes av forskjellige firmaer på forskjellige måter, men to hoved bruksområder er en kundeservice lignende service, det andre som et promotering verktøy. Begge er veldig utbredt og fungerer ofte i samhandling med andre tjenester. Facebook gir også muligheten til mange forskjellige muligheter siden det gies muligheter for lengre tekster, bilder, og andre app`s som kan knytte det sammen.

Et vanlig bruksområdet er Kundeservice, her er det bedrifter som bruker Facebook til å svare på spørsmål og problemer kunden som skriver inn har, dette er en metode å bruke sosiale medier om kan virke litt klossete  og kommer an på hvordan bedriften har lagt opp det sosiale media teamet. Ofte er dette et separat team fra andre i bedriften og viss kundeservice på sosiale medier ikke virker parallelt med resten av kundeservice avdelingen kan dette virke mot sin mening, ved å frustrere kunden mer den den hjelper.

Andre måter å bruke Facebook på er å promotere, dette kan gjøres på andre mange måter. De mest vanlige er konkurranser som ber deg snakke om hvorfor du er den største Facebook fan, eller dele siden med venne og så videre. De fleste konkurransene har som mål å spre siden til til venner av allerede de som allerede har likt siden, og opprettholde et kundeforhold langt etter eller før et kjøp. Et viktig mål med dette er også å holde merkenavnet i hukommelsen til den enkelte forbrukeren, så når man går til innkjøp, eller kjente skal kjøpe noe er det dette merkevaret som blir anbefalt over andre.

Visst jeg skulle gitt et råd til bedrifter ville det være å bevege seg bor fra den kvasi kundeservicen som tilbys hos mange. Det finnes lite som tyder på at det fungerer og mange opplever mer frustrasjon en tilfredshet. Som nevnt i forrige oppgave var det ingen som brydde seg om hvor hjelpsomme eller snille Comcast var på Twitter eller Facebook så lenge vanlig kundeservice var uforandret dårlig. Utifra det jeg kan se er det få norske bedrifter som satser på å bruke sosiale medier som en kundeservice portal, men bruker den hovedsakelig som et verktøy for promotering og pleing av kunder.

Et godt norsk eksempel på dette er Netcom http://www.facebook.com/netcom på siden sin er det pleing av et kundeforhold som står i fokus, det handler om å ha en dialog med kunden, det hjelper Netcom å etablere seg som en bedrift som man føler seg komfortabel med, og noen en ønsker å være medlem av